Индекс потребительской лояльности. Формула NPS (Net Promoter Score)
Зачем нужен Net Promoter Score?
Сотрудник консалтингового агентства Фред Райхельд анализировал лояльность клиентов к самым разным компаниям в США: пассажирские авиаперевозки, страхование, аренда автомобилей. Сотни корпораций, схем работы и тысячи различных опросников. В результате – нулевая возможность сравнить лояльность клиентов нескольких компаний в одной и той же сфере.
В качестве альтернативы Фред предложил сделать опросник с десятибалльной шкалой и единственным вопросом:
“How likely is it that you would recommend our company/product/service to a friend or colleague?”
Преимущество именно такого опросника перед стандартным набором ответов – универсальность. Клиент может с помощью одной оценки высказать, что думает о вашей компании/вашем продукте.
Другой вопрос – интерпретировать, что эта оценка значит. После заполнения опросника в действие вступает процедура обратной связи с респондентом для ответа на вопрос: почему вы можете (или не можете) рекомендовать нашу услугу. В некоторых случаях предлагают и третий вопрос о том, что компания может сделать, чтобы стать лучше.
Здесь нет единого алгоритма. Иногда соответствующую форму просят заполнить сразу после первого шага, иногда – догоняют письмом или звонком.
Если игроки примут данную метрику, считал Фред, каждой компании в конкурентной отрасли станет легче устранять проблемы в работе с клиентами, увеличивать прибыль, а также моментально измерять эффективность нововведений.
Неизвестно, помогла ли исследователю работа в одном из авторитетных консалтинговых агентств США (Bain & Company), но с предложением Райхельда согласились практически все. В том числе компании из Fortune 500.
Индекс потребительской лояльности – формула NPS
Все было бы слишком просто, если бы ограничивалось выгрузкой средних показателей опросника для ежемесячного отчета.
Во-первых, весь пул ответивших делится на три части в зависимости от поставленных оценок:
1-6 – детракторы. Другими словами – критики бренда. Среди них больше всего ретивых авторов негативных отзывов и будущих клиентов ваших конкурентов.
7-8 – нейтралы. Такие клиенты реже генерируют негатив, но нет никакой гарантии, что они останутся вашими клиентами в будущем. Любое дуновение ветра – и они уйдут.
9-10 – промоутеры. Фанаты бренда, давние клиенты, которые активно продвигают продукты компании и генерируют положительные отзывы. Обычно они охотнее всего общаются с менеджерами.
Дальше индекс лояльности считается по формуле:
Когда вы установите опросник и сделаете первый замер, получите результат от -100 до 100. Вопрос: когда проводить замеры? Не существует единого мнения – слишком много различий между компаниями и потребностями клиентов в разных сферах.
Net Promoter System: больше чем индекс
В обновленном издании книги о главном вопросе для развития бизнеса Фред Райхельд расшифровывает NPS как Net Promoter System.
Действительно, индекс потребительской лояльности – не число в отчете. За этой цифрой скрывается комплекс методик аналитики и детализированных процедур взаимодействия с пользователем. На самом деле это уже полноценная система построения лояльности за счет увеличения процента промоутеров компании.
Специалисты Bain & Company утверждают, что NPS – цельная философия бизнеса, основанная на четырех пунктах:
Регулярно сортировать клиентов на промоутеров, нейтралов и детракторов.
Разрабатывать процедуры для обучения, исправления, развития и оперативной обратной связи после замера индекса NPS.
Сделать главным приоритетом бизнеса восторженную лояльность клиентов и сотрудников.
Сфокусироваться на повышении профессионализма сотрудников для победы на рынке.
Больше информации Вы сможете узнать на наших семинарах https://www.urs-rus.com/kopiya-obuchenie