Assuring

   Confidence ...

© URS-Russia - Все права защищены

|

|

|

|

  • LinkedIn - серый круг
  • Facebook - Grey Circle
  • G+ - Grey Circle

Порядок подачи и рассмотрения жалоб, претензий и апелляций

 

Заявителем может быть любое лицо/организация, участвующее в процессе сертификации или заинтересованное в результатах сертификации, проводимой ОС ЮРС-РУСЬ или лицо/организация, получившее такой сертификат.

Первично для подачи жалобы или претензии заявитель может обратиться в ОС ЮРС-РУСЬ любым доступным методом (посредством телефона, электронной почты, интернет-сайта).

 Сотрудник ОС ЮРС-РУСЬ, получивший такое обращение в устной форме уведомляет заявителя о том, что он должен направить официальную жалобу или претензию непосредственно на имя Руководителя ОС ЮРС-РУСЬ, в которой:

  • излагается предмет жалобы или претензии;

  • определяются потенциальные стороны - участники конфликта;

  • описывается участие заявителя в событиях, которые предшествовали заявлению и стали причиной обращения в орган по сертификации;

  • предлагается решение (в случае необходимости).

Обращения в письменной форме, содержащие признаки жалобы или претензии, должны быть незамедлительно переданы администратору ОС ЮРС-РУСЬ для регистрации.

При поступлении обращения в письменной форме в адрес ОС ЮРС-РУСЬ в течение 2-х дней с момента поступления необходимо обеспечить передачу обращения Руководителю ОС ЮРС-РУСЬ или исполняющему обязанности Руководителя ОС.

Жалоба или претензия должна быть подана в течение 30 дней с даты совершения события, являющегося ее причиной.

Заявление подается на имя Руководителя ОС ЮРС-РУСЬ.

Администратор ОС ЮРС-РУСЬ осуществляет регистрацию заявлений и обращений, содержащих признаки жалобы, претензии или апелляции, в базе регистрации входящей документации и передачу заявления на рассмотрение Руководителю ОС в течение 2-х дней с момента его поступления.

Примечание: Орган по сертификации сохраняет анонимной информацию о инициаторе жалобы или претензии, если это указано в заявлении.

ОС ЮРС-РУСЬ имеет право отклонить жалобу или претензию, которая не отвечает вышеуказанным требованиям по существу или не касается сертификационных действий, за которые несет ответственность ОС ЮРС-РУСЬ. Отказ должен быть в письменном виде, объяснять причину отказа и указывать на возможность их устранения и, информацию о том, как можно исправить допущенные недостатки. Уведомление в отказе рассмотреть жалобу, претензию или апелляцию подготавливается ответственным исполнителем офиса по указанию Руководителя ОС ЮРС-РУСЬ и направляется заявителю по адресам, указанным в заявлении. Указанное уведомление должно быть отправлено не позднее 3-х дней с момента принятия соответствующего решения.

Решение об отказе принять жалобу или претензию как несоответствующую требованиям к его подаче, может быть обжаловано в Комитете по сертификации ОС ЮРС-РУСЬ путем направления апелляции.

На рассмотрение заявления с жалобой или претензией ОС ЮРС-РУСЬ отводится 30 дней. Отсчет времени начинается с момента получения заявления, отвечающего указанным выше требованиям.

В случае, если заявление обосновано, оно передается представителю руководства по качеству для определения градации (жалоба или претензия), назначения ответственных сотрудников по расследованию и принятию решения по жалобе/претензии. Назначение ответственных сотрудников должно производиться с учетом специфики поданной жалобы/претензии, квалификации, полномочий и ответственности. Данные сотрудники не должны иметь отношения к предмету данной жалобы/претензии. В том случае, если жалоба или претензия не имеет прямого отношения к действиям Руководитель ОС ЮРС-РУСЬ, то окончательное решение в отношении жалобы или претензии принимает Руководитель ОС ЮРС-РУСЬ.

После выполнения данной работы сотрудник офиса готовит первоначальный ответ заявителю, а пакет документов передает назначенному сотруднику.

Примечание: Анонимные жалобы и выражения неудовольствия, не квалифицированные как жалобы, учитываются как замечания заинтересованных сторон и рассматриваются в ходе последующего аудита.

По запросу заявителя ОС ЮРС-РУСЬ может предоставить заявителю информацию о ходе рассмотрения жалобы/претензии.

Официальным языком переписки с заинтересованными сторонами на территории РФ признан русский язык.

В случае, если сторона-ответчик не отвечает на запросы ОС ЮРС-РУСЬ и не идет на обоснованное сотрудничество с целью урегулирования ситуации, ОС ЮРС-РУСЬ оставляет за собой право, в случае необходимости, провести дополнительную проверку СМК ответчика, приостановить или аннулировать сертификат соответствия.

Если ОС ЮРС-РУСЬ определяет необходимость проведения незапланированной проверки – она должна быть проведена в течение 90 дней с момента принятия такого решения.

В случае рассмотрения жалобы сотрудник ОС ЮРС-РУСЬ, назначенный ответственным за рассмотрение жалобы, проводит расследование с целью выявления внутренних и/или внешних причин появления жалобы и готовит решения, направленные на удовлетворение жалобы, устранение причины выявленного несоответствия, улучшение функционирования СМК ОС ЮРС-РУСЬ.

Решение по жалобе или претензии утверждаются назначенным лицом. В тех случаях, когда жалоба или претензия касается действий непосредственно Руководителя ОС ЮРС-РУСЬ, решение в отношении этой жалобы или претензии принимается Комитетом по сертификации.

Ответ с указанием планируемых мер должен быть направлен заявителю в течение 30 дней. Ответ должен быть оформлен в письменном виде и подписан сотрудником, назначенным для принятия решения в отношении жалобы или претензии.

Ответ должен содержать:

  • Информацию о разработанных корректирующих и предупреждающих действиях,

  • Информацию о предпринятых и планируемых мерах коррекции,

  • Запрос о согласии заявителя с предлагаемыми мероприятиями.

Информация о выполнении корректирующих/ предупреждающих действиях направляется заявителю не позднее 6-ти месяцев с момента регистрации заявления в электронном журнале на внутреннем сервере.   В исключительных случаях этот срок может быть увеличен до 1 года. Данная информация направляется в письменном виде в адрес заявителя.

Заявитель, получивший информацию о результатах выполнения корректирующих/ предупреждающих действий, также может, в случае несогласия с их результатами, обратиться c апелляцией в Комитет по сертификации ОС ЮРС-РУСЬ.

В случае, если в течение 2 недель с момента отправки письма касательно планируемых и предпринятых действий от заявителя поступает письмо о несогласии, данная жалоба/претензия дополнительно рассматривается и принимается окончательное решение, о чем информируется заявитель.

В случае, если заявитель не удовлетворен решением, он может обжаловать его в Комитете по сертификации в соответствии с порядком, установленным в данной процедуре. Решения по жалобам и претензиям доводятся Руководителем ОС ЮРС-РУСЬ до членов Комитета по сертификации в ходе очередного планового заседания, на котором члены Комитета по сертификации рассматривают, в том числе, вопросы, связанные с беспристрастностью при рассмотрении жалобы/претензии/спора.

В случае, если Комитет по сертификации примет решение о необходимости внесения изменения или дополнения в принятые решения, такие решения Комитета по сертификации должны быть приняты, о чем своевременно должен быть информирован заявитель и, в случае необходимости, прочие заинтересованные стороны.

 

Порядок рассмотрения апелляций

 

Апелляция должна быть подана в течение 30 дней с даты совершения события, являющегося ее причиной.

Заявитель направляет апелляцию в Комитет по сертификации в случае:

  • невозможности разрешения ОС ЮРС-РУСЬ вопроса, отраженного в жалобе или претензии;

  • несогласия с решениями ОС ЮРС-РУСЬ по сертификационной деятельности;

  • несогласия с решением генерального директора ОС ЮРС-РУСЬ по жалобе или претензии.

Апелляция должна быть рассмотрена в течение 1 месяца с момента поступления и регистрации заявления.

Апелляция подается Стороной, право которой, по ее мнению, нарушено или вынесенное решение не удовлетворяет указанную сторону по существу.

Заявление в Комитет по сертификации должно:

  • определять сторону, в отношении которой она подается или сторон участников разбирательства, их почтовые адреса, телефоны, адреса электронной почты, иные координаты для связи;

  • содержать изложение предмета апелляций;

  • описывать имевшие, на момент подачи апелляций решения и иные результаты контактов и слушаний, имевших место между сторонами спорного правоотношения;

  • описывать заинтересованность стороны-заявителя в урегулировании предмета апелляции и причину обращения в Комитет по сертификации;

  • содержать надлежащим образом заверенное согласие заявителя о рассмотрении поданного заявления Комитетом по сертификации и обязательства исполнить такое заявление или при несогласии с ним обжаловать решение в вышестоящей инстанции;

  • предлагать решение для обсуждения в Комитет по сертификации;

  • быть подписано уполномоченным лицом с приложением доказательств таких полномочий;

  • включать приложения, содержащие документальные         или иные доказательства, на которых основана жалоба и списка, перечисляющего такие доказательства и/или документы.

Заявление должно поступать по почте, факсу или электронной почте на почтовый адрес, факс, электронную почту ОС ЮРС-РУСЬ. При поступлении апелляции в письменной форме в течение 2-х дней с момента поступления необходимо обеспечить передачу апелляции Руководителю ОС ЮРС-РУСЬ или исполняющему его обязанности.

Если какая-либо сторона не была удовлетворена решением Комитета по сертификации, заинтересованная сторона, участвующая в рассмотрении предмета апелляции, может обратиться с заявлением о его рассмотрении непосредственно в вышестоящую инстанцию (орган по аккредитации, советы, некоммерческие организации, регулирующие органы, владельцы схем сертификации и т.д.) в соответствии с ее процедурами.